Código de Conduta

Os membros do EUSTA foram obrigados a implementar a partir de 1 de Janeiro de 2010, o código de comportamento em toda a sua actividade na empresa. Devido ao trajecto de implementação, pode ser que a implementação total ainda não esteja concluída.

Código de conduta EUSTA

Preâmbulo

1. Este código de conduta foi elaborado pelo European Union Secondary Ticketing Association (EUSTA) e indica as regras e requisitos para todos os partidos do mercado secundário filiados ao EUSTA.
2. EUSTA tem como objectivo fornecer uma garantia de qualidade a compradores que adquiriram bilhetes via fornecedores no mercado secundário de entradas e bilhetes de acesso para eventos. Para poder oferecer ao comprador garantia e transparência na aquisição de bilhetes no mercado secundário de bilhetes foram elaborados pelo EUSTA uma série de regras de conduta e requisitos.
3. As empresas que possuem a marca do EUSTA cumprem as normas de conduta e requisitos elaborados pelo EUSTA. As normas de conduta e requisitos têm como objectivo proteger o comprador.

Regras de conduta

Artigo 1 – Âmbito

Este código de conduta direcciona-se a todos os partidos do mercado secundário filiados os quais são provedores de bilhetes e que não são, como tal, indicados como o primeiro ponto de venda de bilhetes. Este código de conduta não se aplica caso a legislação e jurisprudência aplicarem outras regras.

Artigo 2 - Definição

Nestes códigos de conduta entende-se por:

1. Principal ponto de venda de bilhetes: venda de entradas e bilhetes de acesso pelo preço de custo (preço original), primeiro ponto de venda de bilhetes ou organizador.li>
2. Ponto secundário de venda de bilhetes: venda e revenda de entradas e bilhetes de acesso onde os partidos do mercado secundário não são os primeiros pontos de venda de bilhetes.
3. Partidos do mercado secundário: pessoas físicas ou jurídicas activas no mercado da venda secundária de bilhetes.
   • Provedores secundários de bilhetes: revendedor de entradas e bilhetes de acesso (também conhecidos como “ticketbroker”).
     • Mercado local: plataformas de Internet que facilitam a revenda de entradas e bilhetes de acesso (por exemplo, plataformas de troca de bilhetes).
     • Outros partidos: partidos do mercado que, vizando a execução de uma parte das actividades da empresa ou a organização de pacotes de entretenimento, fazem uso de entradas e bilhetes de acesso os quais foram ou não obtidos através da venda secundária de bilhetes.
   • Entradas e bilhetes de acesso: prova de acesso a um evento.

Artigo 3 – Princípios básicos

Partidos do mercado secundário devem garantir a igualdade de serviço para todos os compradores. Não é permitido aos partidos do mercado secundário fazer qualquer diferenciação no desempenho dos serviços prestados baseando-se na raça, religião, sexo, orientação sexual, idade, deficiência ou nacionalidade ou impor qualquer condição que possa conduzir a qualquer forma de discriminação.

Não é permitido a partidos do mercado secundário divulgar informações pessoais, privadas ou de qualquer outra forma, sem o consentimento do comprador, excepto se estes partidos forem obrigados legalmente a fazer a divulgação da informação.

Partidos do mercado secundário devem manter registos precisos de todas as compras, vendas e reembolsos.

Partidos do mercado secundário devem abster-se de realizar actividades que sejam prejudiciais de qualquer forma para quaisquer outros partidos do mercado secundário ou do EUSTA.

Os partidos do mercado secundário devem comprometer-se a uma gestão profissional e cumprir todas as normas éticas durante o contacto com os clientes como estabelecido no presente código.

Artigo 4 –A prestação de informação na loja online é obrigatória

1. Partidos do mercado secundário devem garantir a precisão de qualquer informação encontrada no site.
2. Partidos do mercado secundário também são obrigados a fornecer no site, o qual deve permanecer sempre acessível, as seguintes informações de maneira clara, directa e compreensível:
   • endereço para visita a empresa, não é permitido um número de caixa postal; número de telefone; e-mail ou outra forma de contacto electrónico; número de registo na Câmara de comércio ou da empresa; número de identificação IVA; termos e condições gerais nome da empresa;
   • a. Para o comprador tem que estar bem claro que ele está a fechar um acordo com um partido do mercado secundário. Os partidos do mercado secundário afiliados são obrigados a oferecer uma prova de qualidade dos seus serviços em um local acessível no site, como por exemplo, na página de informações de contacto, termos e condições gerais e perguntas frequentes b. Além disso, provedores secundários de bilhetes devem indicar em cada uma das páginas iniciais do seu site que agem como um revendedor dos bilhetes. Esta informação deve ser apresentada aos compradores de tal modo que os mesmos não precisem procurar no site inteiro.
   • a. Partidos do mercado secundário são responsáveis pelo uso de preços claros e correctos em sua publicidade e pelo acto de convidar os clientes à compra. Eles devem publicar seus preços, incluindo os custos exigidos no momento da compra pelos serviços oferecidos pelos partidos do mercado secundário, tais como: - encargos relativos aos métodos de pagamento; - custos de envio não variáveis. b. No caso de uma encomenda, qualquer encargo opcional deve ser comunicado de uma forma clara e inequívoca durante o processamento do pedido e deve aceito pelo comprador através de uma base de inclusão Opt-in.
   • Além disso, os partidos do mercado secundário são incentivados a informar o comprador, antes do processo de pedido iníciar-se, sobre o local no evento que o bilhete oferece. Esta informação deve incluir pelo menos uma localização geral, no sentido de que seja bem claro e facilmente compreensível qual local o bilhete dá direito ao comprador.
   • Partidos do mercado secundário devem também informar claramente aos compradores quando um bilhete possui a observação ‘vista limitada’.
   • Aos partidos do mercado secundário não é permitido fornecer informações enganosas como dar a impressão de que bilhetes vendidos por eles para um determinado evento já estão fora de estoque no mercado primário ou dar a impressão de que um partido do mercado secundário está ligado a um ponto de venda oficial ou ao organizador oficial de um evento.
   • a. Partidos do mercado secundário devem deixar claro como o comprador pode consultar o preço original do bilhete. b. Provedores de bilhetes do mercado secundário devem também indicar, durante um convite para compra, o preço original do bilhete ou dizer inequivocamente que trata-se de uma revenda de bilhete.

Artigo 5 - Encomenda

1. Antes de fecharem um acordo, os partidos do mercado secundário devem informar claramente sobre as garantias as quais o comprador tem direito.
2. Partidos do mercado secundário devem divulgar de uma forma clara sobre como o comprador pode entrar em contacto com a empresa e onde este pode registrar uma queixa.
3. Provedores de bilhetes do mercado secundário não têm permissão para fazer ofertas sobre eventos para os quais a data ainda não é conhecida.
4. Partidos do mercado secundário devem, ao realizarem um convite para compra no site, informar que a venda oficial dos bilhetes para o evento já foi iniciada pelos provedores primários do mercado.
5. O site de cada partido do mercado secundário deve indicar bem claro, passo a passo, onde o comprador encontra-se no processamento do pedido.

Artigo 6 - Venda de bilhetes

1. Provedores de bilhetes do mercado secundário não estão autorizados a vender bilhetes no local ou em torno do local do evento.
2. Os partidos do mercado secundário aliados devem assumir todas as condições (gerais) de entrega.

Artigo 7 - Comercialização e promoção

1. Os partidos do mercado secundário devem assegurar que actividades de promoção e comercialização sejam realizadas de uma forma cuidadosa e equilibrada e evitando, em particular, que sejam dadas informações falsas ou enganosas.
2. As informações contidas no site dos partidos do mercado secundário não podem ser de nenhuma maneira enganosa ou incompleta e não podem oferecer falsas expectativas entre os compradores.
3. Os preços informados pelos partidos do mercado secundário em actividades de promoção e comercialização incluem os custos fixos pelos serviços oferecidos que devem ser suportados pelo comprador no momento da publicação.

Artigo 8 - Garantias

1. Caso uma encomenda seja concluída, os bilhetes forem garantidos e o acordo não seja cumprido, ou em caso de um bilhete não oferecer acesso ao evento e isto não seja devido ao comprador este terá direito a uma restituição de 120 % do preço combinado, salvo se o explicado acima não seja imputável ao partido do mercado secundário (por exemplo, por liquidação ou falência do organizador), ou no caso de o provedor secundário de bilhetes no prazo de 3 dias úteis após a realização do acordo decidir dissolvê-lo. Neste último caso, 100 % do preço combinado será restituído. Caso conste que um bilhete tenha sido roubado ou falsificado e os provedores de bilhetes do mercado secundário adquiriram o bilhete de boa fé, então o comprador tem direito a um reembolso de 100 % do preço combinado.
2. Qualquer provedor de bilhetes do mercado secundário aliado é obrigado, no caso de cancelamento do evento, restituir 100 % do preço pago pelo comprador. Este reembolso pode ser efectuado através de reembolso, crédito ou em forma de uma compensação com o preço de venda de um novo bilhete.

Artigo 9 - Privacidade

1. Os partidos do mercado secundário devem ter um cuidado especial relativo a utilização dos dados pessoais em conformidade com o prescrito na legislação nacional.
2. Os partidos do mercado secundário são obrigados a utilizar o endereço de e-mail do comprador apenas quando for necessário para a realização do contracto, a não ser que o comprador tenha dado permissão para enviar um boletim informativo ou outro tipo de propaganda. Não é permitido ao partido do mercado secundário fornecer endereços de e-mail a terceiros.

Artigo 10 - Procedimento de queixas

1. Os partidos do mercado secundário são obrigados a oferecer seu próprio procedimento de queixas. Este procedimento de queixas deve ser indicado ao comprador, por cada partido do mercado secundário, de forma clara e inequívoca por escrito ou de outra forma no site. Quando um acordo for feito por telefone o comprador deve ser informado sobre o procedimento de queixas.
2. Todas as reclamações devem ser registadas e arquivadas. O atendimento da queixa deve ser reconhecido num prazo de 5 dias úteis, após o qual será iniciada uma investigação. O resultado do inquérito da queixa deve ser enviado de maneira formal e por escrito ao autor da denúncia no prazo de 14 dias úteis, com excepção das queixas relativas ao envio dos bilhetes e caso esta queixa seja devido ao não cumprimento do acordo por terceiros habilitados a realizarem o envio.
3. Caso o autor da denúncia não esteja satisfeito com o atendimento da queixa, este será informado sobre o processo de resolução de litígios da EUSTA. A declaração da comissão de resolução de litígios será vinculativa, isto significa que os partidos aliados do mercado secundário devem respeitar a decisão da comissão de resolução de litígios.

Artigo 11 - A resolução de litígios

1. Caso uma denúncia de um comprador não possa ser atendida em acordo mútuo poderá ser susceptível a um litígio.
2. O comprador tem a opção de enviar um litígio a um mediador independente.
3. As decisões tomadas por estes mediadores independentes serão vinculativas e devem ser preenchidas pelos partidos do mercado secundário.
4. O presidente do EUSTA actua temporariamente como intermediário independente.

Artigo 12 - Sanções

A não conformidade com o código será tratada pelo EUSTA da seguinte maneira:

1. Caso, segundo investigação realizada pelo EUSTA, constar que um partido do mercado secundário não aplicou correctamente o código de conduta, o EUSTA tomará as seguintes medidas: a. advertência informal; b. advertência formal e remoção temporária da marca e do logotipo do site; c. expulsão como membro do EUSTA e eliminação final da marca de qualidade e do logotipo do site.
2. Nenhuma sanção será aplicada sobre os partidos do mercado secundário caso ocorra um problema relativo à entrega dos bilhetes, neste caso, os partidos aliados do mercado secundário deverão oferecer bilhetes similares ou idênticos por um preço inferior ao preço combinado.

Artigo 13 - Aplicação do código de conduta

1. Este código de conduta foi emitido pela direcção do EUSTA.
2. Cada membro da direcção, partidos aliados, funcionários, estagiários e voluntários serão responsáveis pelo cumprimento do código dentro de suas actividades. Todos os envolvidos serão informados sobre o código.

Disposições finais

Artigo 14 - Informações sobre o código de conduta

1. Para obter mais informações sobre o funcionamento deste código de conduta podem entrar em contacto com: - EUSTA: www.eusta.nl e www.eusta.org - info@eusta.nl

Artigo 15 - Outras disposições

1. As disposições contidas nos estatutos e regulamentos do EUSTA aplicam-se a este código de conduta.
2. Este código de conduta foi estabelecido em 22 de Outubro de 2009.
3. O código de conduta será avaliado anualmente.
4. Os partidos aliados devem colocar suas actividades em conformidade com as disposições do presente código de conduta no mais tardar em 1 de Janeiro de 2010.